ไม่นานมานี้มีเวลาที่ผู้คนต้องรับโทรศัพท์และโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน แต่ยุคนั้นหายไปนานแล้ว ทุกวันนี้ เราอยู่ในยุคแห่งความพึงพอใจแทบจะทันทีทันใด ซึ่งเราถูกโจมตีด้วยข้อความแบรนด์และโฆษณาหลายร้อยรายการระหว่างการจ้องหน้าจอมากกว่า 11 ชั่วโมงต่อวัน เป็นผลให้การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นกลายเป็นภารกิจที่สำคัญสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ ในความเป็นจริง Walker นัก
กลยุทธ์ด้าน การสร้างประสบการณ์กับลูกค้า ได้เผยแพร่ผล
การศึกษาที่ระบุว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีผลผูกพันในการสร้างหรือทำลายยอดขายมากกว่าราคาและผลิตภัณฑ์
ด้วยเหตุนี้ ต่อไปนี้เป็นคำถามที่ควรถามตัวเองในขณะที่สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด
ลูกค้าต้องการอะไร?
คำถามมูลค่าพันล้านดอลลาร์นี้ไม่มีคำตอบใดง่ายไปกว่านี้แล้วในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เนื่องจากความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตามเทคโนโลยี แต่เรามีแบบสำรวจและผลลัพธ์มากกว่าที่เคย ซึ่งช่วยได้ จากรายงานSalesforce CX ปี 2018ลูกค้า 80 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้นั้นสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์และบริการ ขณะที่ลูกค้า 75 เปอร์เซ็นต์ยอมรับว่าการดำเนินธุรกิจที่อื่นง่ายกว่าที่เคย
นี่เป็นทั้งโอกาสและคำเตือน ลูกค้าเปิดกว้างกว่าที่เคยถูกดึงดูด ซึ่งหมายความว่าพวกเขายังเต็มใจที่จะเปลี่ยนแบรนด์มากกว่าที่เคยเป็นมา แต่พวกเขาจะเปลี่ยนแบรนด์เพื่ออะไร? ตามสถานะประจำปีครั้งที่สองของลูกค้าที่เชื่อมต่อกันของ Salesforce คำตอบคือ — คุณคาดเดาได้ — เป็นประสบการณ์ที่ดีกว่า และแบบสำรวจเดียวกันนั้นสรุปว่า ไม่เพียงแต่ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ดีหรือยอดเยี่ยมจากแบรนด์ที่พวกเขารักหรือต้องการทดลองเท่านั้น แต่ยังเต็มใจที่จะพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์เหล่านั้นมากกว่าที่เคย
ลูกค้ามีการบำรุงรักษาสูงหรือไม่? ไม่เลย. เทคโนโลยีสมัยใหม่ทำให้พวกเขามีแพลตฟอร์มที่จำเป็นในการสื่อสารความต้องการและความต้องการที่แท้จริง การเพิ่มเงินดอลลาร์ทางการตลาดโดยรวมและกลยุทธ์การดึงดูดเวลาหน้าจอยังสร้างตลาดออนไลน์ที่มีการแข่งขันสูงขึ้นซึ่งลูกค้ามักจะชนะเสมอ
จากการศึกษาของ Forresterราคาของพอร์ตโฟลิโอของผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าเพิ่มขึ้น 32 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับพอร์ตโฟลิโอของผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าซึ่งเติบโตเพียง 3 เปอร์เซ็นต์ หากแบรนด์ต่างๆ ต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขัน พวกเขาต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าและประสบการณ์
ที่เกี่ยวข้อง: ประสบการณ์ของลูกค้าคือวิธีสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณ
แบรนด์มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้อย่างไร
แน่นอนว่าการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรก็มีชัยไปกว่าครึ่ง อีกครึ่งหนึ่งเกินความคาดหมาย กล่าวอีกนัยหนึ่ง แบรนด์ต่าง ๆ ได้รับการคาดหมายว่าจะนำเสนอการแต่งงานที่มีความสุขของระบบอัตโนมัติและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ตั้งแต่ก่อนจนถึงหลังการซื้อ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้หากเพียงเพราะมีสิ่งที่เหมือนกันและใช้งานง่ายตลอดการเดินทาง: ความสะดวกสบาย แบรนด์ที่คิดหาวิธีมอบประสบการณ์ที่สะดวกที่สุดให้กับลูกค้าของตน ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์ ออฟไลน์ หรือระหว่างนั้น คือแบรนด์ที่คว้าเหรียญทองมาได้
คุณกำลังนำเบคอนกลับบ้านหรือไม่?
เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าใช้เวลาและเงินไปกับแบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์มากขึ้น หลักฐานอยู่ในพุดดิ้ง จากรายงาน The Business Impact of Investing in Experience ของ Forrester และ Adobe ธุรกิจ ที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์สามารถคาดหวังการเติบโตที่สูงขึ้น 60-90 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับบริษัทอื่นในแง่ของการรักษาลูกค้า อัตราการซื้อซ้ำ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย และ
จอกศักดิ์สิทธิ์ของการตลาดและการขาย: มูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า
สิ่งนี้มีลักษณะอย่างไรเมื่อรวมกันกว่าทศวรรษ? คำถามที่ดี ในแต่ละปี Siegel+Gale เผยแพร่ดัชนีความเรียบง่ายของแบรนด์ซึ่งจัดอันดับแบรนด์ชั้นนำของโลกตามระดับความสะดวกสบายที่พวกเขารับรู้ ในปี 2019 พอร์ตโฟลิโอของแบรนด์ที่สะดวกที่สุด 10 อันดับแรกของโลกส่งคืน 830 เปอร์เซ็นต์ ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา เทียบกับ S&P 500 ซึ่งส่งคืน 207 เปอร์เซ็นต์ นอกจากนี้ Siegel+Gale ยังประมาณการว่าในแต่ละปีมีบริษัทที่ล้มเหลวในการจัดหาประสบการณ์ที่ “เรียบง่าย” มากกว่า 98 พันล้านดอลลาร์ Temkin Group ยังพบว่าบริษัท ที่มีรายได้ 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปีสามารถสร้างรายได้ เพิ่มขึ้น 700 ล้านดอลลาร์ภายใน 3 ปีหลังจากลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า ( บริษัท SaaSสามารถคาดหวังที่จะมีรายได้เพิ่มขึ้น 1 พันล้านดอลลาร์)
จากนั้นมีHarvard Business Reviewซึ่งพบว่าการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นเพียง 5 เปอร์เซ็นต์อาจนำไปสู่ผลกำไรเพิ่มขึ้นมากถึง 95 เปอร์เซ็นต์ พิจารณาสิ่งนี้ควบคู่ไปกับการค้นพบของ Aberdeen Groupว่าบริษัทที่มีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมแบบหลายช่องทางแข็งแกร่งที่สุดสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ 89 เปอร์เซ็นต์ เทียบกับ 33 เปอร์เซ็นต์สำหรับบริษัทที่มีกลยุทธ์แบบหลายช่องทางที่อ่อนแอ
ที่เกี่ยวข้อง: 5 ธุรกิจขนาดเล็กที่ได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ถูกต้อง
ในฐานะผู้นำด้านการตลาดระดับองค์กร ฉันรู้สึกทึ่งกับจิตวิทยาผู้บริโภค และวิธีที่แบรนด์ตอบสนองต่อสิ่งที่พวกเขาคิดว่าลูกค้าต้องการ แต่ในศตวรรษที่ 21 ไม่จำเป็นต้องคาดเดาแบบนั้น ง่ายกว่าที่เคยในการค้นหาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร เมื่อใดที่พวกเขาต้องการ และคุณควรส่งมอบอย่างไรให้ดีที่สุด ตรงไปตรงมา ลูกค้าของคุณคาดหวังไม่น้อยไปกว่าสิ่งที่ดีที่สุด คุณกำลังทำอะไรเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา?
Credit : แนะนำ 666slotclub.com
